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Mar 06

Améliorer vos compétences relationnelles

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Qui n’a jamais été confronté à des situations de désaccord, de conflit ou d’énervement face à un client, un fournisseur, un collaborateur ?
Comment agir pour éviter l’escalade et déjouer ces difficultés de communication ?

Quelles sont les clés pour améliorer la communication et les compétences relationnelles,

 

Sylvie Terrien nous proposera lors de la prochaine Info Mensuelle du 12 mars une animation ludique pour savoir tirer son épingle du jeu quand le message ne passe plus ou quand les émotions prennent le dessus!

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Bonjour Sylvie, qu’entendez-vous par « les compétences relationnelles » ?

Sylvie Terrien : Les compétences relationnelles pourraient être définies comme la capacité à être en relation avec l’environnement, à être à l’écoute de l’interlocuteur et à faire preuve d’adaptation dans le but de mieux communiquer.

Elles font partie des “savoir-être” qui peuvent s’acquérir par l’expérience et aussi par une observation fine des comportements humains dans les situations de communication. La connaissance de soi et de ses propres réactions est aussi un élément majeur pour développer ces compétences.


A quelles occasions avons-nous besoin de ces compétences ?

S.T. : Toute situation d’échange, de communication avec les autres met en jeu notre capacité à “relationner” qui se fait en général de façon naturelle, spontanée, en accord avec notre personnalité, notre culture et nos habitudes.

Lorsque la situation est inconfortable, en cas de négociation, de désaccords et mésentente personnelle, notre façon naturelle est parfois inefficace, on ne parvient pas à être entendu, le message ne passe plus, on peut vite tomber dans le dialogue de sourds.

Il nous arrive d’être en face d’une personne “qui ne nous revient pas”, de devoir composer avec une personne qui se renferme ou au contraire quelqu’un de trop volubile, ou encore face à une personne qui détourne le sujet ou reste centrée sur elle-même… voici autant de situations qui nous demandent de modifier notre mode naturel de communication, de jouer plus finement et de connaître des moyens de déjouer les obstacles.

 

Un exemple ?

S.T. : Vous êtes en relation avec un client qui est manifestement de mauvaise foi, vous cherchez à lui faire entendre raison, à lui prouver par les faits qu’il a tort… cette attitude qui nous paraît logique risque fort d’échouer et renforcera encore plus les défenses de l’autre et le maintien de son point de vue.

Pour arriver à ses fins, il va plutôt s’agir de faire alliance avec l’autre, de trouver un niveau de sympathie puis, en utilisant la dérision ou l’amplification ou le mimétisme, de faire entendre son point de vue.

 

Que faut-il savoir pour développer ses compétences relationnelles ?

S.T. : La première étape passe par l’observation de ses comportements et de sa façon de réagir. Je m’appuie sur la description des mécanismes de défense (coping en anglais) qui permet d’avoir une grille de lecture de ce qu’il se joue dans la communication: par exemple, certaines personnes peuvent avoir tendance à tout banaliser, ou à projeter chez l’autre ses propres comportements ou encore à nier.

Ces mécanismes sont à l’oeuvre dans les échanges, certains sont utiles, d’autres altèrent la qualité relationnelle. On peut classer en deux catégories ces mécanismes :  les “primaires” tels que le déni ou l’esquive, et les “matures” comme l’introspection ou l’humour finement distillé et d’autres encore que je vous ferai découvrir lors de l’info mensuelle !

 

Merci Sylvie. Rendez-vous donc mardi 12 mars 2019 pour ceux qui participeront l’Info Mensuelle.

 

 

A propos de l'auteur

Marie-Claude Paolini

L’équipe Animation & Communication

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