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Oct 19

Prendre la parole sur les réseaux sociaux : une stratégie pour se rapprocher de ses clients

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Le mois dernier, Vivre et Entreprendre faisait sa rentrée avec deux invités, Matthieu Mollicone et Clément Péneau (Serious Talk) venus parler réseaux sociaux. Une mise à jour bien venue puisque ce ne sont pas les questions qui manquent.

Matthieu Mollicone nous livre quelques réponses lors d’un entretien à l’issue de la Mensuelle.

Bonjour Matthieu. Pour beaucoup d’entrepreneurs, les réseaux sociaux sont une grande nébuleuse, à la fois attirante et dangereuse. Selon vous, pourquoi sont-ils aujourd’hui incontournables pour les entreprises ?

Matthieu Mollicone : Bonjour. En effet, un certain nombre d’entreprises hésitent parfois à développer une présence sur les réseaux sociaux (c’est de moins en moins le cas), souvent par crainte de ne pas savoir comment y prendre la parole ou de recevoir des critiques et avis négatifs sur leur activité. Je dirais qu’au contraire, être présent sur Internet permet de mieux contrôler son image en ligne, à la fois par l’élaboration d’une ligne éditoriale adaptée visant à assurer une cohérence de publication à court terme comme à long terme, mais aussi par une plus grande facilité à gérer les possibles avis négatifs. J’ajouterai que le fait de ne pas être présent en ligne n’empêche de toutes façons pas les internautes de parler de vous (en bien comme en mal).

 

On voit parfois les réseaux sociaux servir de défouloir public aux clients mécontents, une mauvaise publicité dont on se passerait bien. Sur quels points faut-il être vigilant pour éviter les surprises ?

M.M. : Les réseaux sociaux sont avant tout une vitrine de l’entreprise. Si une société fournit un travail de qualité, cela se retrouvera dans les commentaires et avis. Il peut bien sûr y avoir un commentaire négatif de temps en temps, tout le monde peut faire une erreur ou voir son travail non apprécié à sa juste valeur, mais cela reste en général très ponctuel et se gère assez facilement. L’essentiel est de savoir reconnaître ses erreurs lorsqu’elles sont réelles et d’avoir une politique de communication en adéquation avec son travail.

Si malheureusement, le cas se présentait, comment faire d’un commentaire négatif un levier de reconquête client ?

M.M. : Comme je le disais, savoir reconnaître une erreur est un premier pas très apprécié des internautes, la réparer est encore mieux lorsque c’est possible. Une réponse publique montrant qu’on a pris en compte le mécontentement du client est un bon moyen de désamorcer une situation délicate, de faire éventuellement un geste envers le client, quitte à trouver une solution en privé dans les détails.

 

Tout ça crée une certaine proximité avec ses clients. Un conseil pour éviter le mélange des genres et rester professionnel en toute circonstance ?

M.M. : Les réseaux sociaux permettent effectivement de décloisonner la communication et d’être moins formels, plus souples… L’essentiel est d’être cohérent dans ce que la marque publie sur ces réseaux. Si les publications sont bien mises en ligne au nom de l’entreprise, avec un ton constant et des contenus cohérents, il n’y a pas de raison de voir un mélange des genres. La question peut se poser pour des travailleurs indépendants, qui sont eux même leur propre marque et sont amenés à connaître personnellement une partie de leurs abonnés. La aussi, la réponse est dans la cohérence éditoriale. D’où l’importance d’avoir une stratégie en amont.

 

Finalement, communiquer sur les réseaux sociaux n’est pas si évident qu’il y parait. Ça demande du temps et une vraie stratégie. C’est tout un métier… votre métier. Quelques mots pour finir sur vos activités ?

M.M. : La mission de notre agence est d’accompagner les entreprises dans leur prise de parole sur Internet. Nous les conseillons sur leur ligne éditoriale, sur la création des contenus qu’ils vont mettre en ligne et sur la manière de gérer les échanges avec les internautes. Nous mettons également en place des campagnes publicitaires ciblées pour donner davantage de visibilité à nos clients, qui vont de paire avec un suivi détaillé des actions que nous menons pour eux. Beaucoup nous délèguent totalement la gestion de leur communication sur les réseaux sociaux, même si nous sommes en lien permanent avec elles. Nous communiquons en leur nom, leur validation est essentielle. Enfin, nous formons à la fois des étudiants qui souhaitent faire notre métier et des entrepreneurs désireux de gérer eux même leur communication, à travers des ateliers théoriques et pratiques orientés sur leurs réels besoins.

 

Merci Matthieu pour toutes ces précisions.

Crédit photo : Catherine Thibaux / Serious Talk

A propos de l'auteur

Audrey Nivet

Depuis plus de trois ans maintenant, j'ai le plaisir d'animer le club Vivre et Entreprendre.
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1 Commentaire

  1. DUROSELLE

    Merci pour cet article et la présentation, pleins de bonnes idées 🙂 Anne-Laurence

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